Améliorer la rentabilité : la règle 80/20 appliquée aux clients, services et équipe

Nadia dirige une agence de marketing digital à Malines. Quatorze personnes. SEO, réseaux sociaux, web design, surtout pour des clients B2B en Flandre. Une entreprise bâtie patiemment en neuf ans sur une réputation d'exécution et de fiabilité.

Le chiffre d'affaires était sain. Mais à la fin de chaque année, le bénéfice paraissait maigre par rapport aux heures que chacun avait passées.

Lorsqu'une partenaire finance lui a proposé de classer ses douze clients par bénéfice réel, en incluant le temps que son équipe consacrait à chacun, le résultat fut inconfortable. Trois clients généraient soixante-huit pour cent du bénéfice du cabinet. Les cinq derniers, cumulés, en généraient quatre pour cent, et c'était avant de compter les heures que ses seniors passaient en allers-retours.

Nadia traitait chaque client comme également précieux parce que chacun payait. L'analyse a montré que ce traitement égal lui coûtait. La capacité absorbée par ses clients les moins rentables était celle qu'elle aurait pu rediriger vers les trois relations qui faisaient vraiment grandir l'agence.

Elle ne s'était jamais demandé quelles relations clients généraient le rendement qui justifiait l'investissement. Une question avant de continuer.